Astu asiakkaasi palvelupolulle ja ylläty

Otin uuden vuoden vastaan Luostotunturin lumilla mökkeillen ja hiihtäen. Päivällispöydässä perheen kanssa arvuuttelimme uuden vuoden lupauksia. Lupasin innostua edelleen uuden oppimisesta.

Arki koittaa ihanankin loman jälkeen. Minulle se tarkoitti työarjen lisäksi paluuta digitaalisten palveluiden kehittämisen opintojen ääreen; ensimmäisen verkkolähipäivän aihe oli palvelumuotoilu ja tekoälyn hyödyntäminen sen prosesseissa. Palvelumuotoilu sinänsä on tuttua minulle kuten varmasti lukuisille puhtauspalvelualan ammattilaisellekin, mutta huimaa oli kuulla, kuinka monia tekoälyyn perustuvia työvälineitä on jo olemassa palvelumuotoilun tueksi.

Luennoitsijamme Eeva Kiurun keskeinen kysymys oli, tunteeko palveluntuottaja asiakkaansa palveluhetkistä koostuvan palvelupolun ja sen varrella syntyvän asiakaskokemuksen tunteineen ja ajatuksineen. Mieleeni nousi tunturilomalla kohtaamani lumikenkäreitiltä harhautuneet espanjalaisturistit, joita opastin takaisin reitille. Epäilenpä, että heidän palvelupolkunsa tuskin vastasi palveluntuottajan ajatusta kyseisen retkituotteen palvelupolusta.

Oivallukseni ei ole uutinen, sillä palvelupolkua tutkittaessa usein ilmenee, että palvelun tuottajan ja asiakkaan näkemykset matkasta palvelupolulla eivät kohtaa. Onnistuneemman polun luominen alkaakin uteliaisuudesta asiakkaan nykyistä kokemusta kohtaan. Tietoa voi kerätä asiakasta haastattelemalla, havainnoimalla tai työpajapäivässä yhdessä tekemällä. Koulutuspäiväni aikana meitä opastettiin pyytämään myös tekoälyä kuvaamaan palvelupolun kompastuskivet ja parannusehdotukset. Palkitsevaa tekoälyn kanssa työskentelyssä on se, että mitä paremmin sanoitat sille tavoitteesi, sen paremmin tekoäly sinua palvelee.

Samaisella luennolla käsitevarastooni tuli termi työn pilkkominen. Se tarkoittaa yksinkertaisesti työvaiheiden erottamista toisistaan, jotta voi arvioida, mitkä työn osat on mahdollista digitalisoida. Mikä loistava lähestymiskulma työvoimaresurssien vähyydestä kärsivälle puhtausalalle!

Tekoäly ei tulevaisuudessakaan korvaa alamme siivoustyötä tekeviä ammattilaisia, mutta on innostavaa, että tekoäly tarjoaa voimavaran, jolla voi digitalisoida palvelun osia ja palvelun taustatapahtumia niin, että osaajat saavat keskittyä näkyvään olennaiseen. Tähän työhön tarvitsemme digisiivoojien ja -opettajien ohelle digikehittäjiä, digisuunnittelijoita ja digijohtajia. Uuden oppimista ja innostumista riittää siis tällekin vuodelle.

Kirjoittaja Jutta Koivuniemi on toiminut pitkään puhtauspalvelualan asiantuntija- ja kehittämistehtävissä.