Keskustelutaidot kehittyvät kuuntelemalla

Voisiko kuuntelu olla tärkeä työelämäntaito, jota voimme kehittää? Mikä on kuuntelemisen merkitys minun, työyhteisöni ja jopa puhtausalan hyvinvoinnille?

Kuunteleminen, puhuminen ja kirjoittaminen; meille lapsuudessa opittuja jokapäiväisiä vuorovaikutustaitoja. Tämän kirjoituksen tarkoitus on kannustaa havainnoimaan, tiedostamaan ja harjoittelemaan omia vuorovaikutustaitoja, erityisesti kuuntelun taitoa.

Puhtausala on vahvasti tekojen alan. Olemme tottuneita tarttumaan toimeen, toimimaan nopeasti ja tehokkaasti. Mitoittamaan työmme ja askeleemme.  Olemme myös ala, joka tarvitsee uusia työntekijöitä, nykyisten työntekijöiden pysymistä alalla ja urapolkujen mahdollistamista henkilökohtaisten toiveiden mukaan. 

Toimimme myös hyvin monimuotoisessa ympäristössä. On eri ikäistä, sukupuolista eri elämäntilanteessa olevia, perheellisiä, perheettömiä, osatyökykyisiä, monta työtä tekeviä, eri osaamis- ja kokemustaustaisia ja eri kulttuuritaustaisia, eri kieltä puhuvia. 

Kuuntelemisen muutos

Tapamme olla vuorovaikutuksessa toistemme kanssa on kokenut muutoksen muutaman vuoden sisällä. Ihmisten tapaaminen kasvotusten on vaihtunut ruudulla näkyviin kasvoihin, vuorovaikutus on saattanut muuttua tehokkaaksi asioiden läpikäymiseksi ja päätösten tekemiseksi. Työkaverin tai asiakkaan tunnetilaa tai sanatonta viestintää voi vaan arvuutella. Pienet työn yksityiskohdat ratkaistaan itse, koska pienistä asioita ei tunneta tarvetta avata keskustelua. Tehokkuus ja ajankäyttö on saattanut kehittyä, mutta kääntöpuolella on ollut ja hyvän vuorovaikutuksen ytimen, syvän kuuntelemisen ja kuulemisen vähentyminen. 

Kasvokkain tapahtuvien tapaamisten lähietäisyydet ovat pidentyneet ja maskit ovat haastaneet kuuloamme. Kuulemmeko todella, mitä toinen ajattelee ja tarkoittaa, kun emme näe kasvojen mikroilmeitä. 

Kuulluksi tuleminen on vahva inhimillinen tarve, joka kasvattaa työhön sitoutumista ja merkityksellisyyden tunnetta. Tarvitsemme läheisiä ihmissuhteita ja yhteenkuuluvuuden tunnetta niin arkielämässä kuin työyhteisössä. Kokemusten jakaminen ja palautteen saaminen tehdystä työstä lisää yhteenkuuluvuuden tunnetta. Se taas kasvattaa luottamusta työkaveriin, esimieheen ja työnantajaan.  Kuuntelemalla työkaveria, työntekijää, asiakasta, yhteistyökumppania avoimesti ja aktiivisesti saamme tärkeän keinon toimintamme kehittämiseen ja menestymiseen. 

Mitä kuulin kun kuuntelin?

Ihmisten välinen vuorovaikutus ja kuuntelun taito on hyvinvoivassa yhteisössä tärkeää. Kuuntelemisen taidon kehittämisen ensiaskeleet ovat oman kuuntelun havainnointi ja tiedostaminen. Muistele jotain viime päivien kohtaamistasi toisen ihmisen kanssa ja tapaasi kuunnella häntä. Käänsitkö hänelle selkäsi ja kävelit pois? Kuuntelemista ei tällöin tapahtunut.  Vai kuuntelitko häntä tovin ja ennen kuin hän pääsi toista lausettaan loppuun, keskeytit hänet oman innostuksen vallassa ja kerroit oman vastaavat kokemuksen tai valmiin ratkaisuehdotuksen. Haluamme auttaa, haluamme ratkaista, haluamme päästä nopeasti eteenpäin asioissa. Vai kuuntelitko lauseet kohteliaasti loppuun, mutta muotoilit vastauksen ajatuksissasi jo puheen aikana ja keskityit odottamaan omaa vuoroasi.  Jos tunnistat kuvauksista omia tapojasi toimia, se on hieno alku kuuntelemistaidon kehittämiseen.

Kuulitko työkaverin kertomuksen haastavasta asiakastilanteesta ja vastasit ”…kyllä, mä niin tunnistan tuon tilanteen ja kerran mulle kävi just samoin tuon samaisen asiakkaan kanssa ja sitten ...” Tai kenties työkaverisi kertomuksen jälkeen varmistit, että ”ymmärsinkö oikein, että tapahtui tätä ja tätä? Ja esitit jatkokysymyksen ”… mitä sen jälkeen tapahtui, tai mitä ajattelit tilanteesta?” Halusit siis oikeasti ymmärtää, mitä työkaverillasi on sanottavaa. Nyt olet jo vaiheessa, jossa olet kehittynyt hyväksi kuuntelijaksi.

Raili Gothóni käsittelee kirjassaan Kuuntelijan käsikirja kokemuksia sekä tieteellisen tutkimuksen antamia näkökulmia kuuntelemiseen ja kuuntelemattomuuteen. Kuuleminenhan merkitsee yksinkertaisimmillaan äänen aistimista.  Hänen mukaansa kuunteleminen on sekä fyysinen että psyykkinen prosessi. Eri ihmisillä sekä ihmisillä eri tilanteissa on erilainen herkkyys kuulla, erotella ja tunnistaa ääniä.  Hän toteaakin kirjassaan, että kuuntelutapojen tiedostaminen on olennainen osa oman kuuntelun kehittämistä.

Käsitelleessään kuuntelemisen taitoa kirjailija painottaa, että jokainen tarvitsee tätä taitoa. Se vähentää väärinkäsityksiä, parantaa tiedonkulkua, päätöksentekoa ja tarkoituksenmukaisia ongelmanratkaisuja. Tehokasta kuuntelua voidaan pitää osana työelämän tärkeitä viestintätaitoja. Kuuntelemattomuus sen sijaan merkitsee inhimillistä kärsimystä ja voi vaikuttaa lamaantuvasti työyhteisön ilmapiiriin. Asiakkaiden ja sidosryhmien kuuntelematta jättäminen taas aiheuttaa toisinaan isoja menetyksiä sekä imagon että talouden kannalta.

Kirjassa kuvaillaan erityyppisiä kuulemisen profiileja. Tunnistatko itsesi osassa näistä vai tilanteen mukaan useammastakin? 

• Kuuntelet toista ihmistä ja huolehdit hänestä joskus liikaakin myötäeläen (ihmisiin suuntautunut)
• Keskität energiasi asian ymmärtämiseen ja sen jälkeiseen toimintaan. Et siedä jaarittelijoita etkä pidä tunteita merkityksellisinä keskusteluissa (toimintasuuntautunut)
• Edellytät tiiviitä ja aikataulussa pysyviä viestintätilanteita. Keskeytät liian pitkät puheet. Joskus ajassa pysyminen tulee tärkeämmäksi kuin keskittyminen itse asiaan (aikasuuntautunut)
• Huomioit perustelut ja tietosisällön. Voit pommittaa kysymyksillä ja pohdit joskus pitkäänkin, ennen kuin teet päätöksiä (sisältösuuntautunut)

Mikä estää meitä kuuntelemasta?

Gothónin mukaan merkittävimmät kuulemisen esteet ovat mielessä pyörivät ajatukset, asiat, huolet ja ennakkokäsitykset. Keskittymiskyvyn voi viedä myös pelko siitä, osaako reagoida oikealla tavalla puhujaan tai asiaan. 

Hän toteaa, että kuunnellessaan ihminen helposti valikoi toisen puheesta omiin ajatuksiansa sopivia kohtia. Myös omat ennakkoluulomme ja asenteemme ovat esteenä kuulemiselle. Ja jos puhujan ajatukset poikkeavat ajattelutavastamme, voimme torjua hänet ja puolustaa omaa näkemystämme väittelemällä, väheksymällä ja haluttomuudella kuunnella puhujan kokemusta loppuun asti. Tuolloin on vaarana, että kumpikin tuo omia näkemyksiään kuuntelematta toista (monologinen asennoituminen). Seurauksena on negatiivisuutta ja moralistisuutta. Myös arvosteleva asenne estää kuuntelemista ja vuorovaikutusta. Siihen ei tarvita edes sanoja vaan kuuntelijan tapa olla, kehon kieli, ilmaisee asian. 

Kirjailijan mukaan hyvän kuulemisen tavoitteena on keskustelu, jossa kumpikin ihminen puhuu kunnioittavasti ja kuuntelee toisen puhetta. Kuuntelemisen taito ei määrittele toista sen mukaan, kuka on kuuntelijan mielestä viisas, tyhmä, normaali, epänormaali, menestynyt, luuseri. Ei ole hyviä ja pahoja tai toisen tulisi muuttua, vika on toisessa. Tällöinhän keskustelu ei voi edes alkaa. 

Hyvän kuuntelun tarkoitus on siis synnyttää aito keskustelu, dialogi. Hyvässä dialogissa on mahdollisuudet yhdessä oppimiseen, toiminnan kehittämiseen ja luottamuksen vahvistamiseen. Tulen kuulluksi, olen merkityksellinen, haluan antaa hyvän työpanokseni yhteisen tavoitteen eteen. Hyvinvointia minulle, sinulle, koko työyhteisölle ja alalle. 

Haluanko kehittyä kuuntelijana?

Gothóni mainitsee tärkeimpänä asiana kuuntelemisen taidossa oman kuuntelemisen esteiden tunnistamisen ja niiden minimoimisen. Tarvitaan halua paneutua toisen ihmisen tilanteeseen ja ymmärtää sitä (empatia). Hänen mukaansa empatia on kyky ymmärtää toisen ihmisen näkökulmasta, mitä tämä kokee. Empatiassa on kaksi tasoa, joista perustaso on myötäelämisen kyky. Kuuntelija ilmaisee halua olla läsnä ja pyrkimystä kuulla toisen kokemuksen ja tunteet. Toinen taso on olla läsnä.

Gothónin mukaan kuulemisen taitoja kehittää muun muassa

• Kunnioittava asenne

• Puhujan ja sanoman tärkeänä pitäminen

• Kuunteleminen keskittyneesti ja viestin havainnoiminen. Myös kehonkielen havannoiminen; ilmeet, eleet, asennot ja äänensävyt.

• Vapautuminen omasta toiveestasi muuttaa toista tai hänen ajatuksiaan.

• Kiireettömyys

• Luontevan katsekontaktin luominen puhujan mukaan

• Sanattomien ilmaisujen merkitys huomioiminen

• Antamalla myös hiljaisuudelle mahdollisuuden puhua

• Mahdollisimman häiriöttömän tilan valitseminen

• Oma puheen rytmittäminen puhujan rytmiin

• Kulttuuritaustan ymmärtäminen. esim. keskeytykset, päälle puhuminen ja käsien käyttäminen osoittaa joissain kulttuureissa innostuneisuutta ja hyvää kuuntelua.

Gothónin mukaan empatia on kyky ymmärtää toisen ihmisen näkökulmasta, mitä tämä kokee. Empatiassa on kaksi tasoa, joista perustaso on myötäelämisen kyky. Kuuntelija ilmaisee halua olla läsnä ja pyrkimystä kuulla toisen kokemuksen ja tunteet. Toinen taso on olla läsnä.

Itsetuntemus kuuntelutaidon edellytyksenä

Jotta meillä olisi voimavaroja kuunnella avoimesti ja aktiivisesti toista ihmistä, tarvitsemme perustaksi hyvää itsetuntemusta. Itsetuntemuksen kehittymisessä tarvitsemme itsemme kuuntelemisen taitoa, pysähtymistä hiljaisuuteen.  Kun meillä on hyvä itsetuntemus, on helpompi keskittyä toisen ihmiseen kuuntelemiseen kunnioittavasti. Hyvän kuuntelemisen taustalla on siis itsensä kuuntelemisen taito. 

Toivon, että luettuasi tämän artikkelin, sinulle heräisi mielenkiinto havainnoida tapaasi kuunnella. Havainnointi ja tiedostaminen on loistava alku kuuntelemisen taitojesi kehittymiselle. Sillä vain sitä voi kehittää, jonka tiedostaa. Ja perustellusti sillä on merkitystä! Ota vaikka jo seuraava kohtaamasi henkilö kokeiluun tai harjoittele taitoa tulevassa haastavassa työtilanteessa ja vaikka ilouutisen jakamisessa.

Työterveyslaitoksen mukaan hyvinvoivassa työyhteisössä täyttyvät seuraavat kohdat. Tunnistatko listasta oman työpaikkasi?

• kunnioitetaan ja arvostetaan kaikkia
• ollaan avoimia ja luotetaan
• innostetaan ja kannustetaan
• puhalletaan yhteen hiileen
• annetaan myönteistä  ja rakentavaa palautetta
• huolehditaan, että toiminnassa on selkeät tavoitteet
• pidetään työmäärä ja kuormittavuus aisoissa
• huolehditaan osaamisesta ja ammattitaidosta
• uskalletaan puhua ongelmista ja tehdä ehdotuksia niiden ratkaisemiseksi
• säilytetään toimintakyky muutostilanteissa
• huolehditaan hyvistä yhteistyötaidoista

KIRJOITTAJASTA

Outi Komi on toiminut pitkään puhtausalalla, ajoittain tiiviimmin ja ajoittain osana muita palvelualoja. Tällä hetkellä Outi Komi toimii yrityksessään OKOMI, joka on syntynyt käytännönläheisen idealistin haaveesta yhdistää yrittäjyys puhtauden, terveyden sekä hyvinvoinnin edistämiseen omannäköisellä tavalla. Taustalta hän Outi kasvatustieteilijä ja kotitalousopettaja, joka on innostunut elinikäisestä oppimisesta, ihmisten kohtaamisesta, kuuntelemisesta ja rohkaisemisesta. Hän on työtehtävissään kehittänyt niin yrityksen henkilöstöä, palvelukonsepteja kuin palvelun laatua ja toiminut esimiehenä palvelualan yrityksissä ja oppilaitoksissa.

Lähteet
Raili Gothóni 2020. Kuuntelijan käsikirja. Jyväskylä. PS-kustannus
Työterveyslaitos