Jussi Pullola kannustaa puhtausalaa palvelumuotoiluun: "Kuuntele, kehitä ja osallista"

Vere Oy:n Business Designer ja Co-Founder Jussi Pullola on sekä puhtausalan että palvelumuotoilun kokenut konkari. Hänen uransa muotoilun parissa alkoi jo edellisellä vuosituhannella.

– Viimeistelin opintojani 1990–luvun lopulla ja visioin, miten palveluliikkeen toimintaa voisi ohjata teknologian avulla. Ajatuksena oli välittää palveluohjeet paikan päälle mobiiliteknologian avulla tilanteen mukaisesti, ei sen mukaan mitä oli suunniteltu. Pääsin esittelemään ideaa muutaman ison palveluliikkeen johtoryhmäänkin, mutta homma kaatui lopulta siihen, ettei tarvittavaa teknologiaa vielä ollut. Oli liian aikaista, kaikilla ei ollut matkapuhelinta vielä taskussaan.

Palvelun muotoilussa kaikki lähtee asiakkaan tarpeesta. Teknologia on tärkeä työväline sujuvassa palveluprosessissa, eli teknologian rooli on palvella asiakaskokemusta.

"Hyvin muotoillun palvelun tunnistaa siitä, että käyttäjä ei huomaa taustalla toimivaa prosessia."

– Suunnittelu tehdään asiakkaan tarpeen mukaisesti. Hyvin muotoillun palvelun tunnistaa siitä, että käyttäjä ei huomaa taustalla toimivaa prosessia. Palvelua on helppo käyttää, sillä muotoilun perimmäinen ajatus on palvella loppukäyttäjää.

Pullola painottaa, että muotoiluun on varhaisessa vaiheessa otettava mukaan ne, jotka ymmärtävät asiakkaan kokemukseen vaikuttavat tekijät.

– Muotoilu pitää tehdä ruohonjuuritasolla eli ihmisten kanssa, jotka tuottavat palvelun. Muotoilu lähtee asiakkaan tarpeesta ja asiakaspolusta, mutta siihen pitää myös sitouttaa yrityksen strategia.

Alhaalta ylöspäin

Palvelumuotoilussa pohdinta lähtee aina alhaalta ylöspäin eikä ylhäältä alaspäin. 

– Esimerkki huonosta käyttöönotosta on sellainen, missä johdon tasolta tulee määräys, että joku tietty järjestelmä tai toimintatapa on otettava käyttöön. Jos työntekijät ajattelevat, että eihän tämä toimi, muutokseen ei sitoudu kukaan. Lisäksi, jos järjestelmä ei palvele asiakkaan polkua niin se toimii vielä huonommin.

Kun liiketoiminnan muotoiluprojekti aloitetaan, ensin mietitään, mitkä ovat tulevaisuuden megatrendit ja ilmiöt, jotka vaikuttavat bisnekseen, kertoo Pullola. 

– Pohditaan, mitä toimialalla on tapahtumassa ja miten ilmiöt muovaavat ympäröivää maailmaa. Ensin katsotaan toimintaympäristöä laaja-alaisesti ja sen jälkeen siirrytään oman bisneksen ytimeen.

Pullolla mainitsee esimerkin.
– Jos loppukäyttäjä on tyytymätön ostoskeskuksen siivoukseen, tavoitteena voisi olla parantaa loppukäyttäjän mahdollisuutta antaa palautetta palveluntarjoajalle. Sen jälkeen aletaan pohtia, miten se toimisi. Ensin on siis liiketoimintavaihe ja sen jälkeen siirrytään palveluprosessiin. Kehitetään esimerkiksi teknologia, jonka avulla loppukäyttäjä voi antaa vaikkapa QR-koodin avulla palautetta itse kohteessa. Sen jälkeen testataan palvelu loppukäyttäjien kanssa ja otetaan se käyttöön. Tällaista muotoiluun perustuvaa metodia käyttävät kaikki globaalit menestyjät, esimerkiksi Google ja Apple.

Valta siirtyy asiakkaille

Kantava ajatus on siis kaikessa yksinkertaisuudessaan se, että asiakkaalle tuotetaan toimivia palveluita. 

– Asiakkaiden odotusarvo kasvaa koko ajan. Kukaan ei haluakaan enää tyytyä huonoon kokemukseen, kun erittäin hyviäkin on saatavilla.

Eli, kun hyvin muotoiltuun palveluun tottuu, asiakas ei halua enää muuta.

– Yrityksen näkökulmasta se tarkoittaa sitä, että kelkasta nopeasti. Asiakkaat äänestävät jaloillaan. Sen vuoksi muotoilu on nyt ja etenkin tulevaisuudessa välttämätöntä.

Pullolla painottaa, että valta on siirtymässä asiakasrajapintaan.

– Yksi ilmiö palvelualalla on taatusti se, että valta siirtyy kuluttajille ja loppukäyttäjille. Jos vaikkapa hotellissa tai ravintolassa on epäsiistiä, niin sinne ei mennä toista kertaa. Eikä mene moni muukaan, sillä viesti leviää somessa nopeasti.

"Tarinan opetus oli, että fail fast kannattaa. Jos asiakas ei halua palvelua eikä hyödy siitä, sen arvo on nolla."

Yksi keskeinen elementti muotoilussa on palautteen kerääminen.

– Palautteen kerääminen ja testaaminen ennen toteuttamista on kullanarvoista, kirjaimellisesti.

Pullola kertoo esimerkin, missä kehitettiin sairaalamaailmaan applikaatiota, jonka tarkoituksena oli palvella junioritason lääkäreitä. Applikaation avulla he saisivat neuvoja ja valmiita vastauksia kokeneilta lääkäreiltä. Testauksen jälkeen todettiin, että tiedon syöttäminen veisi liikaa aikaa ja resursseja, eli applikaation ylläpitäminen tulisi liian kalliiksi. 

– Tarinan opetus oli, että fail fast kannattaa. Kun tuotetta ei otettu käyttöön, säästettiin rahaa sievoinen summa, vaikka kehitystyöhön käytettiinkin jonkin verran resursseja.
Jos asiakas ei halua palvelua eikä hyödy siitä, sen arvo on nolla. 

– Se on hyvä todeta varhaisessa vaiheessa eikä luulla, että automaattisesti joku oma idea on briljantti vain siksi, että on itse tai oma tiimi on sitä mieltä.

Työntekijät mukaan

Pullola jatkaa, että ratkaisun pitää palvella myös palvelutyön tekijöitä.

– Muotoilun pitäisi parantaa myös työntekijän kokemusta. Kun prosessi on muotoiltu hyvin, kaikkea ei tarvitse esimerkiksi raportoida manuaalisesti. Älylaitteita voi hyödyntää vaikkapa siihen, että työntekijä pystyisi vastaanottamaan ja kuittaamaan työtehtävän reaaliaikaisesti ja saada asiakaspalautetta. Rutiininomaisia tehtäviä voisi automatisoida.

Myös inhimillistä puolia pitäisi mitata, Pullola sanoo.

– Inhimillisen puolen tuominen mukaan olisi todella mielenkiintoista. Mittaamisen ei pitäisi rajoittua vain tekniseen laatuun. Näkymättömiä asioita pitäisi tehdä näkyväksi. Siivoojien pitäisi olla osa työyhteisöä, jotka saavat työyhteisöltä palautetta palvelusta. Hyvät työntekijät nostavat työyhteisön ilmapiiriä. Tämänkaltaisia pehmeitä arvoja pitäisi mitata myös.

Muotoiluhankkeessa on todella tärkeää myös kuulla niitä, jotka tekevät itse työn. 

– Asioiden jalkauttaminen on huomattavasti helpompaa, kun työntekijät ovat olleet kehitystyössä mukana. Jos työntekijät ovat täysin sitä mieltä, että homma ei toimi, niin jalkauttaminen on sen jälkeen todella vaikeaa. Fail fast on tärkeää myös tästä näkökulmasta.

"Kuuntele, osallista ja anna ihmisten kehittää palveluita. Kun työntekijät pääsevät kehittämään omaa työtään, niin asenne muutokseen muuttuu oleellisesti."

Kun työntekijät on osallistettu kehitystyöhön, käyttöönotto on paljon helpompaa. 

– Kuuntele, osallista ja anna ihmisten kehittää palveluita. Kun työntekijät pääsevät kehittämään omaa työtään, niin asenne muutokseen muuttuu oleellisesti. Operatiivisia ihmisiä todella tarvitaan mukaan kehittämistyöhön, se on ensiarvoisen tärkeää. Toiseksi tärkeintä on testata palvelu. Jos loppukäyttäjä ei arvosta uutta palveluaa, ei sillä ole arvoa.

Oppia alan ulkopuolelta

Pullola kertoo, että yksi muotoiluharjoitus voi olla sellainen, että jokainen osallistuja tuo omasta henkilökohtaisesta elämästään hyvin toimivia tai ei-niin-hyvin-toimivia palveluita esimerkki-keisseiksi. Harjoituksen nimi on Lightning Demos. 

– Keissejä arvioidaan sitten yhdessä ja otetaan oppia. Oppia kannattaa hakea aina myös oman toimialan ulkopuolelta, vaikka pankeista, autokaupasta, liikuntapalveluista, käytännössä miltä tahansa alalta, missä prosessit toimivat kuin itsekseen.

Kuluttajat ottavat koko ajan oppia siitä, miten hyvin muotoiltu palvelu toimii.

– Aiemmin mainittu Google on muotoilun guru, siksi se on yksi maailman arvokkaimmista brändeistä. Nokia taas on hyvä ja hieman kärjistetty esimerkki siitä, miten 2000–luvun alussa kuviteltiin, että pelkkä teknologia riittää, ja asiakkaiden kokemukset ja muotoilu jäivät vähemmälle huomiolle.

Apua työvoimapulaan

Palvelualoilla työvoimapula pahenee jatkuvasti. Pullolan mukaan myös työnhakuprosessi ja työntekijäkokemus olisivat muotoiltavissa paremmiksi. Hän mainitsee, että opiskelijat ovat puhtausalalla iso resurssi.

– Työnhakuprosessi pitäisi muotoilla hakijaystävälliseksi. Monet opiskelijat haluavat itse päättää, milloin ovat käytettävissä. Teknologian avulla voisi helpottaa työn ja tekijöiden oikea-aikaisen kohtaamisen haastetta. Kankea rekrytointiprosessi ei houkuttele ketään.

Muotoilussa ratkotaan aina loppuasiakkaan ongelmia. 
– Siivouspalvelubisneksessä pitää tunnista asiakkaan ja työntekijän ongelmat. Aidot tarpeet pitää nähdä ja kuulla.

KUKA ON JUSSI PULLOLA?

Jussi Pullolan kokemus puhtausalalta ulottuu 1980–luvulle. Pullola aloitti uransa Tukholmassa laivasiivouksen parissa, kouluttautui siivousteknikoksi ja jatkoi alan opintoja puhdistuksen teknologia pääaineenaan Helsingin yliopistossa.

Työkokemusta hänellä on lähes kaikissa mahdollisissa erilaisissa käytännön siivoustehtävissä sekä rooleissa muun muassa palveluohjaajana, esimiehenä ja kouluttajana. Tästä kokemuksesta syntyneet innovaatiot palveluiden kehittämiseen ja muotoiluun veivät hänet ensin IT-alalle sieltä lähes 20 vuodeksi takaisin puhtausalalle kemian teollisuuteen, missä hän toimi muun muassa markkinoinnin, tuotekehityksen, myynnin, asiakas- ja teknisen palvelun johtotehtävissä sekä osallistui laaja-alaisesti eri IT-järjestelmien ja verkkopalveluiden kehittämiseen ja käyttöönottoihin ennen siirtymistään nykyiseen liiketoimintamuotoilijan tehtäväkenttään.